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旅游風景名勝區建立ISO9000質量管理體系、ISO14000環境體系的必要性 濟南ISO14000認證 山東濟南
ISO9000和景區（點）的管理
2000年10-12月由國家旅游局主持的4A旅游區評定工作全面展開，參加首批4A級評定工作的旅游區（點）共有215家，其中187家通過了4A級的評定。在4A旅游區（點）評分細則中表明通過ISO9000和ISO14000的景區（點）可獲分值40分。國家旅游局有關人士在參加完4A評定工作后表示ISO9000/ISO14000對景區4A級評定活動的促進作用不僅表現在單項加分上，還體現在景區管理活動的井然有序。ISO9000/ISO14000標準在某種程度上覆蓋了評分細則中的其他質量管理和環境管理的要求。通過認證的景區在迎接4A評定時在很多方面要輕松得多，如：通過ISO9000認證的深圳華僑城世界之窗和通過ISO14000的深圳冠蘭高爾夫球場在管理上要比其他景區遙遙領先，他們所達到的很多標準已遠遠超過4A標準的要求。
那么ISO9000是怎樣促進景區管理的呢？本文將從ISO9000的特點著手結合景區（點）的一般特點闡述ISO9000與景區（點）管理的關系。
ISO9000標準是國際標準化組織在二十世紀對人類所作的一大貢獻。它高度概括了世界經濟發達國家工業化革命200年來質量管理的成功經驗，是源自實踐，上升為理論的一套科學管理模式，具有系統性、實用性和適時性的特點。
ISO9000系列國際標準自1987年發布以來，引起了全球性的"ISO9000風暴"。至今有120多個國家等同或等效采用為本國國家標準，以此指導本國的質量管理，并取得顯著成效。同時，由于該標準對質量管理各環節的典型指導意義以及普遍的適用性，它也被工業企業以外的各類組織（如政府機構，醫院、賓館、房地產業、銀行等）所采用。全球已有幾十萬家工廠企業、政府機構、服務組織及其它各類組織導入ISO9000并獲得第三方認證。ISO9000證書已成為組織具備充分能力以提供持續滿足規定要求的產品或服務的標志。
1. ISO9000系列標準的特點：
1.1 結構化和系統化的管理方法。ISO9000對服務質量策劃的方法，是一種結構化的、系統化的管理方法，可以正確識別顧客需求，完善服務規劃，確定和制定客戶滿意所需的步驟；識別與合理安排資源，以適當的成本提供顧客滿意的服務。
1.2通過過程控制實現管理目標。ISO9000將服務的最終質量視為所有工作過程質量的出，因而要對所有與質量有關的工作過程進行控制，將影響質量的資源和活動作為過程進行管理
1.3強調以顧客為中心。ISO9000不斷地吸取現代管理科學的精華，顧客為中心的理念就是來自于現代營銷管理科學。營銷觀念強調組織要以顧客需求為中心并通過顧客滿意獲得利潤。組織內的營銷部門要持續不斷地努力使每個部門的注意力集中在消費者的滿足上，使每一個部門的工作得到有效控制從而使產品和服務完全適合顧客的需要而形成產品的自我銷售。
1.4 文件化的管理體系。ISO9000強調"該說的要說到、說到就要做到、做到還要看得到"，不僅要求以滿足顧客需求為核心的質量策劃以及嚴格按文件執行，同時還要求保存開展質量活動的記錄，用這些證據向外界證實質量體系的運行，證明質量活動的有效開展。
1.5強調基于事實的決策。ISO9000要求最高管理者在制定方針和戰略時，必須在相關信息和數據的基礎上，進行合乎邏輯的分析和決策。確立經營目標也同樣需使用大量的信息和數據。只有通過市場調研，了解同行業競爭對象的狀態和策略，才能確立現實的，富有挑戰性的目標。
1.6持續改進的管理體系。ISO9000是一個動態的、具備防錯與糾錯功能的、保證質量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯的預防，但并不苛求每一項工作都不出錯。如果出了錯，通過系統性的溯源，可以找出原因，并實施有效的糾正，防止差錯的重復發生。體系內部質量審核和管理評審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運轉的ISO9000質量體系，可以讓顧客、管理者和員工都看得見公園管理的進步。
1.7強調人在質量體系中的作用。管理的本質是對人員的管理，ISO9000的實施促使各類人員遵守各項質量規范，開發人員的技巧與能力，激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望并重視與顧客的聯絡。 九十年代以來，隨著我國經濟的發展，人們生活水平的提高和閑暇時間的增多，旅游業得到快速發展，特別是休閑度假旅游需求在我國一直呈上升趨勢，旅游景區和景點的開發和改造成為近年來我國旅游發展的重頭戲，景區（點）之間的競爭也日益激烈，提高景區管理水平已成為景區（點）吸引游客，提高經濟效益的必由之路。
景區（點）的概念很廣，主要可分為以下幾種類型：
A. 自然和人文古跡風景區，如普陀山景區、各種森林公園、自然保護區、以自然風光為主的各種度假區等。
B. 主題公園和游樂園，如世界之窗、蘇州樂園等。
C. 景點和博物館類，如動物園、植物園、博物館、各種城市公園等。
本文將從景區（點）的一般特點著手闡述一下質量管理體系能為景區（點）的管理帶來些什么。
2.景區（點）行業的特點與ISO9000 標準化管理
景區（點）實施ISO9000標準化質量管理，對內起到提高管理水平、提升服務品質、提高工作效率、降低經營風險的作用，對外意味著企業品牌、信譽和實力的增強，并逐漸與國際管理水平接軌。景區（點）實施ISO9000標準化質量管理是自身生存和發展的需要。
2.1 景區（點）是體驗產品，管理環節多，ISO9000能有效地進行過程控制.
2.1.1景區（點）服務具有綜合性的特點。景區（點）是一個綜合性的游樂場所，它要向顧客提供吃、住、行、娛、游、購等一系列綜合性的服務，滿足不同顧客的需求，質量控制的環節非常多，每一個環節都會影響到景區（點）的整體服務質量，進而影響到游客的回頭率和公園的管理成本。
2.1.2景區（點）產品是一種體驗產品。景區（點）產品的核心是為游客帶來的一種經歷，一種身心的愉悅，如峨眉山戲猴、觀日出，黃果樹看瀑布、品民風，主題公園則更是體驗式經濟的先鋒。景區（點）產品具有生產和消費同時性的特點，景區（點）提供服務的時候就是產品形成并被消費的時刻。因此，如果出現服務缺陷，后果往往難以彌補。
2.1.3景區（點）對提供持續穩定的服務要求高。旅游業流行一句話"100-1=0"，即作了100件令顧客滿意的事，但如果有一件事出現差錯，很可能功虧一簣。對于景區（點）來說一件小事就可能影響到游客的體驗、經歷，持續穩定的優良服務是游客享受完美體驗的前提。
通過實施ISO9000可以加強過程控制，防患于未然。ISO9000管理體系的實施能降低管理成本，保證每一環節的工作有序合理展開。
2.2景區（點）是勞動密集型的行業，景區（點）的服務質量取決于由人提供的服務, ISO9000可以規范部門職能，變人治為法制。
景區（點）的成功不但依賴于景區（點）的硬件設施、景區環境及其營造的氛圍，更重要的是取決于由人提供的服務。生動和規范的服務有助于保證景區旅游的流暢性和旅游安全，對主題公園來說這一點尤為重要，主題公園整體氛圍營造和始終如一的主題體驗是其成敗的關鍵因素，如進入"宋城"的每一位工作人員都有責任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛，因此，人力資源是優質服務的重要方面。而"管理"指的就是對人員的管理，怎樣培養成熟、訓練有素的員工，如何激勵員工，如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿意度作出貢獻，這些問題是景區（點）管理者十分關心的問題。不同技能的人員提供的服務效果不同，服務質量具有較高的可變性。
通過實施ISO9000可以規范部門職能，變人制為法制，確保每一個環節的服務都能令客戶滿意，產品的質量不會隨著人員、地點和時間的不同而改變，并且提高工作效率，通過實施ISO9000可以
那么ISO9000是怎樣促進景區管理的呢？本文將從ISO9000的特點著手結合景區（點）的一般特點闡述ISO9000與景區（點）管理的關系。
ISO9000標準是國際標準化組織在二十世紀對人類所作的一大貢獻。它高度概括了世界經濟發達國家工業化革命200年來質量管理的成功經驗，是源自實踐，上升為理論的一套科學管理模式，具有系統性、實用性和適時性的特點。
ISO9000系列國際標準自1987年發布以來，引起了全球性的"ISO9000風暴"。至今有120多個國家等同或等效采用為本國國家標準，以此指導本國的質量管理，并取得顯著成效。同時，由于該標準對質量管理各環節的典型指導意義以及普遍的適用性，它也被工業企業以外的各類組織（如政府機構，醫院、賓館、房地產業、銀行等）所采用。全球已有幾十萬家工廠企業、政府機構、服務組織及其它各類組織導入ISO9000并獲得第三方認證。ISO9000證書已成為組織具備充分能力以提供持續滿足規定要求的產品或服務的標志。
1. ISO9000系列標準的特點：
1.1 結構化和系統化的管理方法。ISO9000對服務質量策劃的方法，是一種結構化的、系統化的管理方法，可以正確識別顧客需求，完善服務規劃，確定和制定客戶滿意所需的步驟；識別與合理安排資源，以適當的成本提供顧客滿意的服務。
1.2通過過程控制實現管理目標。ISO9000將服務的最終質量視為所有工作過程質量的出，因而要對所有與質量有關的工作過程進行控制，將影響質量的資源和活動作為過程進行管理
1.3強調以顧客為中心。ISO9000不斷地吸取現代管理科學的精華，顧客為中心的理念就是來自于現代營銷管理科學。營銷觀念強調組織要以顧客需求為中心并通過顧客滿意獲得利潤。組織內的營銷部門要持續不斷地努力使每個部門的注意力集中在消費者的滿足上，使每一個部門的工作得到有效控制從而使產品和服務完全適合顧客的需要而形成產品的自我銷售。
1.4 文件化的管理體系。ISO9000強調"該說的要說到、說到就要做到、做到還要看得到"，不僅要求以滿足顧客需求為核心的質量策劃以及嚴格按文件執行，同時還要求保存開展質量活動的記錄，用這些證據向外界證實質量體系的運行，證明質量活動的有效開展。
1.5強調基于事實的決策。ISO9000要求最高管理者在制定方針和戰略時，必須在相關信息和數據的基礎上，進行合乎邏輯的分析和決策。確立經營目標也同樣需使用大量的信息和數據。只有通過市場調研，了解同行業競爭對象的狀態和策略，才能確立現實的，富有挑戰性的目標。
1.6持續改進的管理體系。ISO9000是一個動態的、具備防錯與糾錯功能的、保證質量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯的預防，但并不苛求每一項工作都不出錯。如果出了錯，通過系統性的溯源，可以找出原因，并實施有效的糾正，防止差錯的重復發生。體系內部質量審核和管理評審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運轉的ISO9000質量體系，可以讓顧客、管理者和員工都看得見公園管理的進步。
1.7強調人在質量體系中的作用。管理的本質是對人員的管理，ISO9000的實施促使各類人員遵守各項質量規范，開發人員的技巧與能力，激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望并重視與顧客的聯絡。 九十年代以來，隨著我國經濟的發展，人們生活水平的提高和閑暇時間的增多，旅游業得到快速發展，特別是休閑度假旅游需求在我國一直呈上升趨勢，旅游景區和景點的開發和改造成為近年來我國旅游發展的重頭戲，景區（點）之間的競爭也日益激烈，提高景區管理水平已成為景區（點）吸引游客，提高經濟效益的必由之路。
景區（點）的概念很廣，主要可分為以下幾種類型：
A. 自然和人文古跡風景區，如普陀山景區、各種森林公園、自然保護區、以自然風光為主的各種度假區等。
B. 主題公園和游樂園，如世界之窗、蘇州樂園等。
C. 景點和博物館類，如動物園、植物園、博物館、各種城市公園等。
本文將從景區（點）的一般特點著手闡述一下質量管理體系能為景區（點）的管理帶來些什么。
2.景區（點）行業的特點與ISO9000 標準化管理
景區（點）實施ISO9000標準化質量管理，對內起到提高管理水平、提升服務品質、提高工作效率、降低經營風險的作用，對外意味著企業品牌、信譽和實力的增強，并逐漸與國際管理水平接軌。景區（點）實施ISO9000標準化質量管理是自身生存和發展的需要。
2.1 景區（點）是體驗產品，管理環節多，ISO9000能有效地進行過程控制.
2.1.1景區（點）服務具有綜合性的特點。景區（點）是一個綜合性的游樂場所，它要向顧客提供吃、住、行、娛、游、購等一系列綜合性的服務，滿足不同顧客的需求，質量控制的環節非常多，每一個環節都會影響到景區（點）的整體服務質量，進而影響到游客的回頭率和公園的管理成本。
2.1.2景區（點）產品是一種體驗產品。景區（點）產品的核心是為游客帶來的一種經歷，一種身心的愉悅，如峨眉山戲猴、觀日出，黃果樹看瀑布、品民風，主題公園則更是體驗式經濟的先鋒。景區（點）產品具有生產和消費同時性的特點，景區（點）提供服務的時候就是產品形成并被消費的時刻。因此，如果出現服務缺陷，后果往往難以彌補。
2.1.3景區（點）對提供持續穩定的服務要求高。旅游業流行一句話"100-1=0"，即作了100件令顧客滿意的事，但如果有一件事出現差錯，很可能功虧一簣。對于景區（點）來說一件小事就可能影響到游客的體驗、經歷，持續穩定的優良服務是游客享受完美體驗的前提。
通過實施ISO9000可以加強過程控制，防患于未然。ISO9000管理體系的實施能降低管理成本，保證每一環節的工作有序合理展開。
2.2景區（點）是勞動密集型的行業，景區（點）的服務質量取決于由人提供的服務, ISO9000可以規范部門職能，變人治為法制。
景區（點）的成功不但依賴于景區（點）的硬件設施、景區環境及其營造的氛圍，更重要的是取決于由人提供的服務。生動和規范的服務有助于保證景區旅游的流暢性和旅游安全，對主題公園來說這一點尤為重要，主題公園整體氛圍營造和始終如一的主題體驗是其成敗的關鍵因素，如進入"宋城"的每一位工作人員都有責任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛，因此，人力資源是優質服務的重要方面。而"管理"指的就是對人員的管理，怎樣培養成熟、訓練有素的員工，如何激勵員工，如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿意度作出貢獻，這些問題是景區（點）管理者十分關心的問題。不同技能的人員提供的服務效果不同，服務質量具有較高的可變性。
通過實施ISO9000可以規范部門職能，變人制為法制，確保每一個環節的服務都能令客戶滿意，產品的質量不會隨著人員、地點和時間的不同而改變，并且提高工作效率，通過實施ISO9000可以
激勵員工，讓員工主動參與到景區（點）的管理中去。
2.3 持續穩定的服務和不斷創新的產品是景區（點）成功的關鍵, 通過實施ISO9000可以有效貫徹這一經營理念。
景區（點）產品具有不可貯存和不可移動的特點，因此，提供持續穩定的優質服務，給予始終如一的完美體驗，著眼于市場不斷創新是吸引游客，提高公園回頭率的重要方面。ISO9000可以規范新產品開發的環節并且要求為項目決策提供充分的依據，在一定程度上保證了新產品開發的成功率。ISO9000是一套科學的管理工具，管理者可以利用這一管理平臺，有效貫徹管理思想，管理者變得輕松了，不必事必躬親，可以集中精力于公園的戰略發展和新產品的開發。對外則可以樹立企業形象，增強競爭力，吸引更多的游客，培養品牌忠誠。
2.3 持續穩定的服務和不斷創新的產品是景區（點）成功的關鍵, 通過實施ISO9000可以有效貫徹這一經營理念。
景區（點）產品具有不可貯存和不可移動的特點，因此，提供持續穩定的優質服務，給予始終如一的完美體驗，著眼于市場不斷創新是吸引游客，提高公園回頭率的重要方面。ISO9000可以規范新產品開發的環節并且要求為項目決策提供充分的依據，在一定程度上保證了新產品開發的成功率。ISO9000是一套科學的管理工具，管理者可以利用這一管理平臺，有效貫徹管理思想，管理者變得輕松了，不必事必躬親，可以集中精力于公園的戰略發展和新產品的開發。對外則可以樹立企業形象，增強競爭力，吸引更多的游客，培養品牌忠誠。
加快旅游配套產業導入國際認證的步伐
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