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旅游風景名勝區建立ISO9000質量管理體系、ISO14000環境體系的必要性 濟南ISO14000認證 山東濟南
黑龍江旅游局局長寧士敏說，在全省飯店業首先推廣ISO9000質量體系認證，這是與國際接軌的重要一步。通過認證，一個是能夠提高飯店的規范化、標準化以及管理資質，另外還能實實在在地提高飯店的檔次，也便于我們的經營與國際相結合，便于提高飯店的知名度和信譽度，特別是對那些要進行股份制改造的飯店更增加了合作的可信度。目前，省里已選出一兩家飯店試點，今年打算把質量體系認證工作全面鋪開推廣，并且擴展到部分旅行社。
貴州省旅游局局長楊勝明說，2000年是“貴州旅游質量年”，在強化旅游行業質量管理的同時，在全省旅游企業全面推行為世界各國認同的ISO9000質量標準體系認證。經過一年的努力，全省這方面工作已取得了初步成效。四星級的貴州飯店和貴陽金筑大酒店通過了ISO9000質量體系認證，5家二、三星級的飯店已同質量認證公司簽訂合同。在此基礎上，還通過舉辦ISO9000標準講座和培訓班，對全省各旅游飯店、旅行社和部分旅游景區、旅游商品定點生產企業的負責人進行了宣傳和培訓，為下一步推廣ISO9000標準創造了條件。在推廣實踐中，有關企業普遍認為，貫徹標準建立完善質量體系的過程，不僅是逐級授權、理順內部組織機構和機制的過程，也是規范企業所有人員的過程；清理內部規章制度、清晰工作流程的過程。貫徹ISO9000標準，有利于提高企業形象，增強員工自豪感、責任感和企業的凝聚力，從而帶來更大的經濟效益和社會效益。
楊局長認為，貴州省推廣ISO9000標準的實踐證明，這有利于提高旅游業的管理水平和服務質量，有利于促進旅游業的發展，今年將加大這方面的工作力度，力爭有50%以上的旅游企業通過質量認證。
上海市旅游協會飯店業分會副秘書長趙仁榮在一次培訓課上講到了飯店通過ISO9000質量認證的意義。他認為，整個貫標過程是強化和培養質量意識的過程，對于飯店提高產品質量和加強質量管理有著重要的意義。“寫你所做的，做你所寫的，證實你所做的”三句話典型地概括了它的實效性。通過質量體系認證，可以提高飯店的知名度，有利于確立良好的企業形象，樹立質量品牌，從而為飯店爭取更多的客源。通過貫徹標準，可以使內部管理更加規范化，部門之間職責更加分明，接口明確，減少扯皮現象，提高工作效率。
昆山賓館總經理認為，ISO9000質量體系是目前全世界運用最廣泛的質量標準，取得了ISO9000認證證書，就有了參與國際競爭的入門證。昆山是滬寧線上的交通重鎮，隨著當地旅游業和外向型經濟的迅猛發展，昆山賓館更是肩負著招商引資、推動地區旅游業發展的重任。因此，在經過一番思考之后，他們決定導入ISO9000質量體系這一國際通行證，希望使賓館的服務質量和經濟效益更上一個臺階。在推廣實施過程中，ISO9000質量體系已發揮出了積極的作用，它像一把“梳子”，理順了規范服務，疏通了管理環節，它更像一把“尺子”，通過具體的量化標準，糾正著我們實際工作中的偏差。在全體員工的共同努力下，昆山賓館于去年年底通過了ISO9000國際質量體系認證審核，成為昆山市首家獲此認證的賓館，并將以此為起點，爭創一流設施、一流環境、一流服務、一流效益的一流賓館。
杭州蕭山國際酒店通過ISO9000質量體系以及ISO14000環境管理體系的建立，在短短一年多時間里，取得了顯著成效。副總經理龔康年說，這兩個體系的有效建立，理清了酒店的管理思路，理清了酒店與顧客及各方面的關系，也理順了內部關系，明確了服務與環境管理各個方面的過程和要求，使酒店目標明確，各級管理人員職能明確，為能夠提供優質服務、降低成本、提高市場競爭力提供了有力保障。作為一套科學的管理標準，帶來的益處是多方面的，特別是管理人員在管理方法的掌握上比以前有了明顯的提高，管理的主動性也大大加強。概括地講，可以說有四個轉變反映出來：即環境績效從少到多的轉變，顧客滿意率從低到高的轉變，經營成本從高到低的轉變，內部管理由被動向主動的轉變。
武當山風景區通過雙認證的縮影
2008年10月，武山山風景區一舉通過IS09001質量管理體系和ISO14001環境管理體系雙認證，這標志著武當山風景區緊緊把握時代發展機遇，主動適應國際旅游市場競爭形勢，堅持向管理要效益，加快與國際標準的對接，逐步將風景名勝事業和旅游業納入了健康有序的發展快車道。
日前，從北京人民大會堂召開的“首屆中國消費者(用戶)喜愛品牌民意調查”暨“中國顧客十大滿意風景名勝區”新聞發布會上傳出喜訊，武當山風景區一舉躋身“中國顧客十大滿意風景名勝區”行列。談及這一榮譽的取得，武當山風景區管委會主任表示，本次測評完全取之于民意，這是群眾對一個景區服務、質量、信譽、環保、安全、滿意程度如何真實、客觀地評判，而武當山風景區之所以能在眾多風景名勝區中脫穎而出，應歸功于武當山風景區管委領導班子對科學發展觀的正確把握，適時啟動了國際標準工程———ISO9001質量管理體系和 ISO14001環境管理體系的全面推行。
質量標準———心靈溝通的橋梁
關于“ISO9001”ISO是國際標準化組織英文的簡稱，9000是質量管理和質量保證的一組序號，也稱之為“族”。ISO9000系列國際標準被稱作ISO9000族，是可以幫助各種類型的企業實施并運行有效的質量管理體系。ISO9001質量管理體系是國際化標準組織制定的，具有很強約束力，注重過程控制，以預防為主，并不斷改進的質量管理體系。它的核心內容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或活動及影響質量的全部因素都處于嚴格的受控狀態，并通過不間斷的質量體系審核及管理評審，不斷改進和提高質量管理水平，確保預期的質量目標得以實現；核心思想是“預防為主，過程控制，持續改進”，并采用了PDCA(計劃-執行-檢查-處理)循環原理，將每一項工作的每一個過程都進行嚴格控制，確保每個工作過程的質量，從而達到最佳的工作結果。
嶗山風景區作為青島旅游業發展的龍頭，它營銷的載體是不可再生的寶貴的自然和人文風景資源，但這些旅游資源只有和規范的管理、優質的服務結合起來，才能相得益彰，收到預期的經濟效益和社會效益。為此，在做好管理服務這篇文章上，景區把推行ISO9001質量管理體系作為邁向國際市場的綠色通行證，
加快與國際標準的接軌。通過近幾年的試運行，伴隨景區知名度的持續提升，游客感受到的是干部職工文明服務的熱情高了，愛崗敬業的模范人物多了……
“您好，請記住您的車號魯U2678X，這個小朋友請起立，身高已超過1.3米需要買全票了，全車游客總需交納進山費975元”。景區售票引導員根據自己的目測、車輛客容量，與導游人員核實后，一口報出了應交的票款，隨車導游從購票至檢票通過，旅游大巴總共用時1分20秒。
流清管理處李紅偉處長介紹說：“流清游覽區地處嶗山風景區的南大門，每年有近70%的游客從流清管理處購票通過。圍繞快捷通過，我們向景區試推行的ISO9001質量管理標準要效益，圍繞以游客為中心的服務理念，努力在服務手段、服務行為、服務方式上求得新突破，制定了高通過率、高準確率、高滿意率
的服務標準，完善服務流程，積極開展打造“流清快通”服務品牌活動———限時“123”服務，即努力達到小車1分鐘通過、大車2分鐘通過、請示處理問題3分鐘通過的目標，通過積極推出“流清快通123”優質服務品牌活動，職工中已牢固樹立“多一分鐘，多一點不滿；少一分鐘，少一點抱怨”的服務思想，為游客奉上了滿意、溫馨之旅。”
太清咨詢服務臺前，急匆匆趕來一外地游客，反映其購買的嶗山茶攤主收費太高，因急于趕路程無法回頭找攤主理論，請求予以解決。工作人員通過與攤點管理人員聯系確認后，先行墊付上多收款額，游客滿意而去。
“滿足顧客要求，增強顧客滿意是太清管理處全體工作人員的服務目標”，太清管理處處長董志順說，“太清游覽區是一個傳統旅游景區，客流量大，人員情況復雜，為及時應對突發事件，切實保障游客利益，在管理服務工作中我們嚴格按照質量方針要求，在加大對從業人員培訓管理的基礎上，從機制上予以保
證，在景區內率先倡導先行賠付，最大限度地保障游客利益，為游客提供最大便利。”
進入占地200多平方米的巨峰游覽區索道下站公廁，但見休息室、洗漱間、殘疾人專用帶標準扶手架的豪華型節水坐便器、為老人和帶嬰兒的母親設立的老年人廁位和母嬰獨立衛生間、應叫器、自動感應水龍頭、干手設備、吹風機、小件寄存器、公用電話和自動售貨機等一應俱全。廁所內不僅沒有臭味，反而花香陣陣。里面拋光墻磚的墻壁一直到頂，地面上鋪著高檔的黑色防滑大理石。游客張先生說：“進了這樣的廁所，感覺就像逛賓館。”以上僅是景區新建改造公廁的縮影。近年來，嶗山風景區堅持以人為本的服務理念，把公廁建設和管理作為展示對外形象的重要窗口。按照國家有關標準，組織開展景區“旅游公廁革
命”，投資500余萬元，完成了17處公廁的改造和新建任務，景區主要旅游公廁全部達到國家一類標準，難怪游客張先生發出如此感嘆。
對出門在外的游客來講，出門就怕難打聽。而對于進入嶗山風景區的游客卻是另一番感覺，規范明確的標識如為其添了千里眼，順風耳，減少的是游途的迷茫，省卻的是問詢打聽的煩惱。景點的入口處的景點簡介、平面圖、購票須知、游覽須知、景點平面圖可以讓游客對景區的概況了然于胸，沿途景點指示牌、公共活動區指示牌、信息服務牌不一而足，在海邊、水潭、懸崖、陡坡設有醒目的安全警示牌，種種包含游客自助游需要和警示作用的信息，使游客在沒有導游的情況下完全可以自如地游覽嶗山各個景點，尤其是重點部位的中英韓日四國語言的指示牌更為游客提供了個性化服務。感受頗深的游客王先生形象的把景區標識系統比喻為“無聲導游員”。
負責景區標識系統建設工程的資源管理處處長郭良說，“隨著2008年奧運會的臨近和青島市創建全國重點中心城市、世界知名特色城市目標的提出，嶗山風么，培養一支專業知識豐富、管理水平高、業務能力強的干部職工隊伍，從宏觀的角度，更深的層次切實解決影響景區事業發展中面臨的問題，我們認為這才是 更深意義的與國際接軌，也才能打造出更加完美的嶗山風景名勝區新形象。
質量標準———心靈溝通的橋梁
關于“ISO9001”ISO是國際標準化組織英文的簡稱，9000是質量管理和質量保證的一組序號，也稱之為“族”。ISO9000系列國際標準被稱作ISO9000族，是可以幫助各種類型的企業實施并運行有效的質量管理體系。ISO9001質量管理體系是國際化標準組織制定的，具有很強約束力，注重過程控制，以預防為主，并不斷改進的質量管理體系。它的核心內容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或活動及影響質量的全部因素都處于嚴格的受控狀態，并通過不間斷的質量體系審核及管理評審，不斷改進和提高質量管理水平，確保預期的質量目標得以實現；核心思想是“預防為主，過程控制，持續改進”，并采用了PDCA(計劃-執行-檢查-處理)循環原理，將每一項工作的每一個過程都進行嚴格控制，確保每個工作過程的質量，從而達到最佳的工作結果。
嶗山風景區作為青島旅游業發展的龍頭，它營銷的載體是不可再生的寶貴的自然和人文風景資源，但這些旅游資源只有和規范的管理、優質的服務結合起來，才能相得益彰，收到預期的經濟效益和社會效益。為此，在做好管理服務這篇文章上，景區把推行ISO9001質量管理體系作為邁向國際市場的綠色通行證，
加快與國際標準的接軌。通過近幾年的試運行，伴隨景區知名度的持續提升，游客感受到的是干部職工文明服務的熱情高了，愛崗敬業的模范人物多了……
“您好，請記住您的車號魯U2678X，這個小朋友請起立，身高已超過1.3米需要買全票了，全車游客總需交納進山費975元”。景區售票引導員根據自己的目測、車輛客容量，與導游人員核實后，一口報出了應交的票款，隨車導游從購票至檢票通過，旅游大巴總共用時1分20秒。
流清管理處李紅偉處長介紹說：“流清游覽區地處嶗山風景區的南大門，每年有近70%的游客從流清管理處購票通過。圍繞快捷通過，我們向景區試推行的ISO9001質量管理標準要效益，圍繞以游客為中心的服務理念，努力在服務手段、服務行為、服務方式上求得新突破，制定了高通過率、高準確率、高滿意率
的服務標準，完善服務流程，積極開展打造“流清快通”服務品牌活動———限時“123”服務，即努力達到小車1分鐘通過、大車2分鐘通過、請示處理問題3分鐘通過的目標，通過積極推出“流清快通123”優質服務品牌活動，職工中已牢固樹立“多一分鐘，多一點不滿；少一分鐘，少一點抱怨”的服務思想，為游客奉上了滿意、溫馨之旅。”
太清咨詢服務臺前，急匆匆趕來一外地游客，反映其購買的嶗山茶攤主收費太高，因急于趕路程無法回頭找攤主理論，請求予以解決。工作人員通過與攤點管理人員聯系確認后，先行墊付上多收款額，游客滿意而去。
“滿足顧客要求，增強顧客滿意是太清管理處全體工作人員的服務目標”，太清管理處處長董志順說，“太清游覽區是一個傳統旅游景區，客流量大，人員情況復雜，為及時應對突發事件，切實保障游客利益，在管理服務工作中我們嚴格按照質量方針要求，在加大對從業人員培訓管理的基礎上，從機制上予以保
證，在景區內率先倡導先行賠付，最大限度地保障游客利益，為游客提供最大便利。”
進入占地200多平方米的巨峰游覽區索道下站公廁，但見休息室、洗漱間、殘疾人專用帶標準扶手架的豪華型節水坐便器、為老人和帶嬰兒的母親設立的老年人廁位和母嬰獨立衛生間、應叫器、自動感應水龍頭、干手設備、吹風機、小件寄存器、公用電話和自動售貨機等一應俱全。廁所內不僅沒有臭味，反而花香陣陣。里面拋光墻磚的墻壁一直到頂，地面上鋪著高檔的黑色防滑大理石。游客張先生說：“進了這樣的廁所，感覺就像逛賓館。”以上僅是景區新建改造公廁的縮影。近年來，嶗山風景區堅持以人為本的服務理念，把公廁建設和管理作為展示對外形象的重要窗口。按照國家有關標準，組織開展景區“旅游公廁革
命”，投資500余萬元，完成了17處公廁的改造和新建任務，景區主要旅游公廁全部達到國家一類標準，難怪游客張先生發出如此感嘆。
對出門在外的游客來講，出門就怕難打聽。而對于進入嶗山風景區的游客卻是另一番感覺，規范明確的標識如為其添了千里眼，順風耳，減少的是游途的迷茫，省卻的是問詢打聽的煩惱。景點的入口處的景點簡介、平面圖、購票須知、游覽須知、景點平面圖可以讓游客對景區的概況了然于胸，沿途景點指示牌、公共活動區指示牌、信息服務牌不一而足，在海邊、水潭、懸崖、陡坡設有醒目的安全警示牌，種種包含游客自助游需要和警示作用的信息，使游客在沒有導游的情況下完全可以自如地游覽嶗山各個景點，尤其是重點部位的中英韓日四國語言的指示牌更為游客提供了個性化服務。感受頗深的游客王先生形象的把景區標識系統比喻為“無聲導游員”。
負責景區標識系統建設工程的資源管理處處長郭良說，“隨著2008年奧運會的臨近和青島市創建全國重點中心城市、世界知名特色城市目標的提出，嶗山風么，培養一支專業知識豐富、管理水平高、業務能力強的干部職工隊伍，從宏觀的角度，更深的層次切實解決影響景區事業發展中面臨的問題，我們認為這才是 更深意義的與國際接軌，也才能打造出更加完美的嶗山風景名勝區新形象。
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