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隨著我國于2001年加入世界貿(mào)易組織（WTO），我國各行各業(yè)將逐漸越來越與國際接軌，醫(yī)療行業(yè)將受到不同管理體制的外來醫(yī)院的沖擊，現(xiàn)行的醫(yī)院管理將受到極大的挑戰(zhàn)。
     自ISO9000族標準1987年問世以來，已被全世界越來越多的國家和行業(yè)用于體系管理，在運用的過程中，隨著三次的更換新版（1987版、1994版、2000版、2008版），此標準已不斷得到完善，2008版更具有靈活性、易理解性、易操作性，比1994版更適宜運用于醫(yī)院管理。

II.        實施方法
領(lǐng)導(dǎo)過關(guān)，提高認識-----------支持和承諾
組織保證，建立網(wǎng)絡(luò)-----------部署和落實
培訓(xùn)到位，轉(zhuǎn)變觀念-----------參與和實施
精心策劃，注重效果-----------服務(wù)和美譽
實施原則
系統(tǒng)化：醫(yī)療、護理、醫(yī)技、科研、教學(xué)、后勤
信息化：HIS、PACS、OA等
流程化：BPM業(yè)務(wù)流程管理
市場化：醫(yī)療市場營銷、宣傳、推廣、服務(wù)

II.        實施方法
確定病人對于現(xiàn)有流程的滿意度
利用各種方式掌握病人需求，包括問卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式
明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距
評價項目所帶來的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計對縮短進 而消除這些差距的作用有多大
內(nèi)部滿意度調(diào)查700份調(diào)查表，了解醫(yī)院內(nèi)部滿意的情況

II.        實施方法
薄弱環(huán)節(jié)-------手術(shù)前后、入院和出院、病房管理、探視和陪護、飯菜質(zhì)量、垃圾處理
薄弱科室-------檢驗科、病案室、手術(shù)麻醉科、信息技術(shù)科、設(shè)備科、實驗室
對較差科室進行交流和討論
查找問題原因
座談會和講座
引入BPM方法

IV.        實施方法
評價醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況
刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動
疏通流程中的瓶頸貨效率受制點
根據(jù)已有的最佳實踐，修改或重新設(shè)計增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程
獲得對業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細的理解

V.        實施方法
什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？
現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，是職責(zé)、還僅僅是流程本身的問題？
現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？


VI.        實施方法
什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？
對大連風(fēng)凰醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、邵逸夫醫(yī)院、新加坡中央醫(yī)院、香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院等國內(nèi)外醫(yī)院進行參觀學(xué)習(xí)。
未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？
根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？
在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？
如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？


VII.        實施方法
要求來自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾
“以病人為中心”已不是一句口號，而是一項制度，是制度就必須毫不猶豫地執(zhí)行。
推行ISO9000質(zhì)量體系標準，要求醫(yī)院把滿足病人的需求轉(zhuǎn)化為量化的目標去完成。因為病人不滿意“組織便不存在”的理念，要求醫(yī)院各部門想方設(shè)法改進病人不滿意的地方，推出一些方便病人的措施，使這一口號從制度保證上讓病人得到實惠。
健康快車
出院指導(dǎo)和回訪
星期天門診和便民門診和藥房


實施方法
要求醫(yī)院把日常的醫(yī)療行為、醫(yī)院管理活動標準化、規(guī)范化。醫(yī)院實施ISO質(zhì)量認證不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色，強化醫(yī)務(wù)人員團隊合作精神，而且也有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的能力，降低醫(yī)療成本，更重要的是為醫(yī)院從傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件。

實施風(fēng)險和難點
在醫(yī)院推行ISO9000遇到的不認同和阻力
不解決醫(yī)療技術(shù)問題，是花拳秀腿，醫(yī)院還要靠醫(yī)療技術(shù)水平
為病人服務(wù)是社會的事情與醫(yī)生沒關(guān)系，我的學(xué)術(shù)研究價值高
評職稱和進級看你有幾篇論文和成果
醫(yī)院的導(dǎo)向
個人的價值觀
實施風(fēng)險和難點
對行為習(xí)慣的沖擊
對保守觀念的沖擊
對某些人的利益帶來不利
一段時期工作不積極，門診量下降
重點對設(shè)備管理，采購、藥品管理，康復(fù)餐廳、治療飲食進行了改造，對資產(chǎn)清查造冊，對供方進行評價和確認，實施公開招標，改善伙食

對策
針對本院的案例進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)
解析標準的含義，統(tǒng)一思想和認識，認清實施ISO9000的真正目的
對醫(yī)院的中不贊同搞ISO9000的人和部門進行座談
院長帶隊查房（ISO9000）
建立內(nèi)部網(wǎng)貫標園地和院報進行征文活動
對實施過程文件多、流程多、程序多、記錄多的特點進行認真細致的輔導(dǎo)

VIII.       診斷指標
門診診斷與出院診斷符合≥95%
入院診斷與出院診斷符合≥95%
入院三日確診率≥92%
臨床診斷與病理診斷符合率≥90%
術(shù)前診斷與術(shù)后診斷符合率≥95%

IX.        治療指標
治愈、好轉(zhuǎn)率≥85%
急重病人搶救成功率≥84%
無菌切口甲級愈合率≥97%

IX.         醫(yī)療指標
出院者平均住院日≤13天
手術(shù)科室術(shù)前平均住院日≤4天
醫(yī)院感染發(fā)生率≤8%
醫(yī)療（護理）事故發(fā)生率≤1/10000人次
醫(yī)療差錯發(fā)生率≤1/1000人次
副高以上人員門診出診率≥70%
出院后可隨訪病員隨訪率≥85%

IX.         病歷書寫
甲級病案率≥90%
處方合格率≥95%
申請單合格率≥95%
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控錯誤發(fā)生數(shù)/病歷數(shù)≤3條/人次
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控錯誤修正率≥99%

IX.         護理指標
基礎(chǔ)護理質(zhì)量合格率≥95%
重危病人護理質(zhì)量合格率≥95%
護理差錯發(fā)生率≤2/10000人次
急救物品完好率100%
滅菌物品合格率100%
護理文書書寫合格率≥95%

IX.         教學(xué)指標
教案合格率100%
授課滿意率≥90%
教學(xué)差錯發(fā)生≤5次/年
教學(xué)事故發(fā)生率0
學(xué)員考試通過率≥98%
大班科副教授以上授課率≥50%

醫(yī)院程序文件示例
第一節(jié)  質(zhì)量管理體系建立、運行和策劃控制程序（QP—01）
第二節(jié)         文件和資料控制程序（QP—02）
第三節(jié)         質(zhì)量記錄控制程序（QP—03）
第四節(jié)         內(nèi)部溝通控制程序（QP—04）
第五節(jié)         管理評審控制程序（QP—05）
第六節(jié)         人力資源和培訓(xùn)控制程序（QP—06）
第七節(jié)         設(shè)施、設(shè)備控制程序（QP—07）
第八節(jié)         工作環(huán)境控制程序（QP—08）
第九節(jié)         合同評審控制程序（QP—09）
第十節(jié)         設(shè)計與開發(fā)控制程序（QP—10）
第十一節(jié)        采購控制程序（QP—11）
第十二節(jié)        內(nèi)科控制程序（QP—12）
第十三節(jié)        外科控制程序（QP—13）
第十四節(jié)        影像中心超聲科控制程序（QP—14）
第十五節(jié)        影像中心放射科控制程序（QP—15）
第十六節(jié)        檢驗中心控制程序（QP—16）
第十七節(jié)        血庫控制程序（QP—17）
第十八節(jié)        消毒供應(yīng)中心控制程序（QP—18）
第十九節(jié)        藥房控制程序（QP—19）
第二十節(jié)        醫(yī)院感染控制程序（QP—20）
第二十一節(jié)        營養(yǎng)食堂控制程序（QP—21）
第二十二節(jié)        標識和可追溯性控制程序（QP—22）
第二十三節(jié)        患者防護控制程序（QP—23）
第二十四節(jié)        監(jiān)視、測量裝置控制程序（QP—24）
第二十五節(jié)        患者滿意度調(diào)查控制程序（QP—25）
第二十六節(jié)        內(nèi)部審核控制程序（QP—26）
第二十七節(jié)        醫(yī)療護理服務(wù)過程控制程序（QP—27）
第二十八節(jié)        不合格控制程序（QP—28）
第二十九節(jié)        數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析控制程序（QP—29）
第三十節(jié)        糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進控制程序（QP—30）

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