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隨著我國(guó)于2001年加入世界貿(mào)易組織（WTO），我國(guó)各行各業(yè)將逐漸越來(lái)越與國(guó)際接軌，醫(yī)療行業(yè)將受到不同管理體制的外來(lái)醫(yī)院的沖擊，現(xiàn)行的醫(yī)院管理將受到極大的挑戰(zhàn)。
     自ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1987年問(wèn)世以來(lái)，已被全世界越來(lái)越多的國(guó)家和行業(yè)用于體系管理，在運(yùn)用的過(guò)程中，隨著三次的更換新版（1987版、1994版、2000版、2008版），此標(biāo)準(zhǔn)已不斷得到完善，2008版更具有靈活性、易理解性、易操作性，比1994版更適宜運(yùn)用于醫(yī)院管理。

II.        實(shí)施方法
領(lǐng)導(dǎo)過(guò)關(guān)，提高認(rèn)識(shí)-----------支持和承諾
組織保證，建立網(wǎng)絡(luò)-----------部署和落實(shí)
培訓(xùn)到位，轉(zhuǎn)變觀念-----------參與和實(shí)施
精心策劃，注重效果-----------服務(wù)和美譽(yù)
實(shí)施原則
系統(tǒng)化：醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、科研、教學(xué)、后勤
信息化：HIS、PACS、OA等
流程化：BPM業(yè)務(wù)流程管理
市場(chǎng)化：醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷、宣傳、推廣、服務(wù)

II.        實(shí)施方法
確定病人對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度
利用各種方式掌握病人需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式
明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距
評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn) 而消除這些差距的作用有多大
內(nèi)部滿意度調(diào)查700份調(diào)查表，了解醫(yī)院內(nèi)部滿意的情況

II.        實(shí)施方法
薄弱環(huán)節(jié)-------手術(shù)前后、入院和出院、病房管理、探視和陪護(hù)、飯菜質(zhì)量、垃圾處理
薄弱科室-------檢驗(yàn)科、病案室、手術(shù)麻醉科、信息技術(shù)科、設(shè)備科、實(shí)驗(yàn)室
對(duì)較差科室進(jìn)行交流和討論
查找問(wèn)題原因
座談會(huì)和講座
引入BPM方法

IV.        實(shí)施方法
評(píng)價(jià)醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況
刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)
疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)
根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程
獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解

V.        實(shí)施方法
什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？
現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，是職責(zé)、還僅僅是流程本身的問(wèn)題？
現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？


VI.        實(shí)施方法
什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？
對(duì)大連風(fēng)凰醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、邵逸夫醫(yī)院、新加坡中央醫(yī)院、香港東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院等國(guó)內(nèi)外醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。
未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？
根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？
在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？
如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？


VII.        實(shí)施方法
要求來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾
“以病人為中心”已不是一句口號(hào)，而是一項(xiàng)制度，是制度就必須毫不猶豫地執(zhí)行。
推行ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，要求醫(yī)院把滿足病人的需求轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成。因?yàn)椴∪瞬粷M意“組織便不存在”的理念，要求醫(yī)院各部門想方設(shè)法改進(jìn)病人不滿意的地方，推出一些方便病人的措施，使這一口號(hào)從制度保證上讓病人得到實(shí)惠。
健康快車
出院指導(dǎo)和回訪
星期天門診和便民門診和藥房


實(shí)施方法
要求醫(yī)院把日常的醫(yī)療行為、醫(yī)院管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。醫(yī)院實(shí)施ISO質(zhì)量認(rèn)證不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作精神，而且也有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的能力，降低醫(yī)療成本，更重要的是為醫(yī)院從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件。

實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn)
在醫(yī)院推行ISO9000遇到的不認(rèn)同和阻力
不解決醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，是花拳秀腿，醫(yī)院還要靠醫(yī)療技術(shù)水平
為病人服務(wù)是社會(huì)的事情與醫(yī)生沒(méi)關(guān)系，我的學(xué)術(shù)研究?jī)r(jià)值高
評(píng)職稱和進(jìn)級(jí)看你有幾篇論文和成果
醫(yī)院的導(dǎo)向
個(gè)人的價(jià)值觀
實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn)
對(duì)行為習(xí)慣的沖擊
對(duì)保守觀念的沖擊
對(duì)某些人的利益帶來(lái)不利
一段時(shí)期工作不積極，門診量下降
重點(diǎn)對(duì)設(shè)備管理，采購(gòu)、藥品管理，康復(fù)餐廳、治療飲食進(jìn)行了改造，對(duì)資產(chǎn)清查造冊(cè)，對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)，實(shí)施公開(kāi)招標(biāo)，改善伙食

對(duì)策
針對(duì)本院的案例進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)
解析標(biāo)準(zhǔn)的含義，統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)，認(rèn)清實(shí)施ISO9000的真正目的
對(duì)醫(yī)院的中不贊同搞ISO9000的人和部門進(jìn)行座談
院長(zhǎng)帶隊(duì)查房（ISO9000）
建立內(nèi)部網(wǎng)貫標(biāo)園地和院報(bào)進(jìn)行征文活動(dòng)
對(duì)實(shí)施過(guò)程文件多、流程多、程序多、記錄多的特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的輔導(dǎo)

VIII.       診斷指標(biāo)
門診診斷與出院診斷符合≥95%
入院診斷與出院診斷符合≥95%
入院三日確診率≥92%
臨床診斷與病理診斷符合率≥90%
術(shù)前診斷與術(shù)后診斷符合率≥95%

IX.        治療指標(biāo)
治愈、好轉(zhuǎn)率≥85%
急重病人搶救成功率≥84%
無(wú)菌切口甲級(jí)愈合率≥97%

IX.         醫(yī)療指標(biāo)
出院者平均住院日≤13天
手術(shù)科室術(shù)前平均住院日≤4天
醫(yī)院感染發(fā)生率≤8%
醫(yī)療（護(hù)理）事故發(fā)生率≤1/10000人次
醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率≤1/1000人次
副高以上人員門診出診率≥70%
出院后可隨訪病員隨訪率≥85%

IX.         病歷書(shū)寫(xiě)
甲級(jí)病案率≥90%
處方合格率≥95%
申請(qǐng)單合格率≥95%
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控錯(cuò)誤發(fā)生數(shù)/病歷數(shù)≤3條/人次
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控錯(cuò)誤修正率≥99%

IX.         護(hù)理指標(biāo)
基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量合格率≥95%
重危病人護(hù)理質(zhì)量合格率≥95%
護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率≤2/10000人次
急救物品完好率100%
滅菌物品合格率100%
護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)合格率≥95%

IX.         教學(xué)指標(biāo)
教案合格率100%
授課滿意率≥90%
教學(xué)差錯(cuò)發(fā)生≤5次/年
教學(xué)事故發(fā)生率0
學(xué)員考試通過(guò)率≥98%
大班科副教授以上授課率≥50%

醫(yī)院程序文件示例
第一節(jié)  質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和策劃控制程序（QP—01）
第二節(jié)         文件和資料控制程序（QP—02）
第三節(jié)         質(zhì)量記錄控制程序（QP—03）
第四節(jié)         內(nèi)部溝通控制程序（QP—04）
第五節(jié)         管理評(píng)審控制程序（QP—05）
第六節(jié)         人力資源和培訓(xùn)控制程序（QP—06）
第七節(jié)         設(shè)施、設(shè)備控制程序（QP—07）
第八節(jié)         工作環(huán)境控制程序（QP—08）
第九節(jié)         合同評(píng)審控制程序（QP—09）
第十節(jié)         設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)控制程序（QP—10）
第十一節(jié)        采購(gòu)控制程序（QP—11）
第十二節(jié)        內(nèi)科控制程序（QP—12）
第十三節(jié)        外科控制程序（QP—13）
第十四節(jié)        影像中心超聲科控制程序（QP—14）
第十五節(jié)        影像中心放射科控制程序（QP—15）
第十六節(jié)        檢驗(yàn)中心控制程序（QP—16）
第十七節(jié)        血庫(kù)控制程序（QP—17）
第十八節(jié)        消毒供應(yīng)中心控制程序（QP—18）
第十九節(jié)        藥房控制程序（QP—19）
第二十節(jié)        醫(yī)院感染控制程序（QP—20）
第二十一節(jié)        營(yíng)養(yǎng)食堂控制程序（QP—21）
第二十二節(jié)        標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序（QP—22）
第二十三節(jié)        患者防護(hù)控制程序（QP—23）
第二十四節(jié)        監(jiān)視、測(cè)量裝置控制程序（QP—24）
第二十五節(jié)        患者滿意度調(diào)查控制程序（QP—25）
第二十六節(jié)        內(nèi)部審核控制程序（QP—26）
第二十七節(jié)        醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程控制程序（QP—27）
第二十八節(jié)        不合格控制程序（QP—28）
第二十九節(jié)        數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析控制程序（QP—29）
第三十節(jié)        糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)控制程序（QP—30）

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