第一節服務質量體系要素結構
    依據不同的推動方式，一個服務組織質量體系的要素名稱及其結構是不同的，我們既要了解服務組織采用管理者推動方式，即參照質量管理標準（ISO9004-2）建立的質量管理體系要素結構，也要熟悉采用受益者推動方式，依據質量保證標準（ISO9001等）建立的質量保證體系要素結構，同時了解其相互內在的對應關系。
    一、服務質量管理體系要素
    依據ISO9004-2《質量管理和質量體系第2部分：服務指南》，服務質量管理體系的要度一般由關鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。
    1.關鍵要素
    服務質量管理體系的關鍵要素是管理職責、人員和物質資源以及文件化的質量體系結構，并且，只有當它們相互配合協調時，才能保證顧客滿意。
    （1）管理職責
    服務組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，并確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
    其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要（如火車的正點率、醫院的候診時間等）
    第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和權限，使他們參與，承擔義務，并有效地合作，以實現持續地質量改進。
    第四，要由最高管理者歲服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
    （2）人員和物質資源年
    任何服務組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應采用各種激勵手段，培訓和開發人力資源，并QC小組活動，簡報、交流會等形式溝通員工間關系。
    其次，是提供所需的物質資源，如服務設施、設備、運輸和信息系統，文件和計算機軟件等。
    （3）文件化的質量體系結構
    服務組合子應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，并作為控制服務提供過程的重要依據。
    一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
    a.質量手冊
    它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。
    b.管理規范和質量計劃
    管理規范，即程序文件或服務提供規范，它們對各項質量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規定。
    上述質量體系文件是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。
    C.服務規范
    闡明服務質量要求的文件。
    d.質量記錄
    是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
    上述質量體系文件都應注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權威性并可實行有效的控制。
    為了驗證這些文件實施的有效性，應由與受審核活動或領域無關的內審員進行有計劃的內部制審核。
    1.公共要素
    公共要素是指對每一個服務組織都適用的質量體系要素。
    （1）質量體系的經濟性
    用經濟性來度量服務組織，質量體系的有效性是很重要的。它對其盈利和虧損的影響至關重要。具體度量方法可以依據服務組織的服務內容、特點及提供方式而分別采用。
    a.質量成本法；
    b.過程成本法；
    c.質量損失法。
    （2）不合格服務的糾正措施
    任何服務組織都可能發生不合格服務，但應及時識別和報告，并努力在顧客受影響之前糾正。
    首先，應立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的長期的糾正措施，防止問題的再發生。
    （3）安全控制
    為了確保顧客生命及其財產的安全，每個服務組織應在整個服務提供過程中，對安全實行嚴格的控制。
    在民航、鐵路、船舶和公路運輸企業的質量體系要素中，運輸安全應為關鍵要素。
    在餐飲、醫療等服務質量體系要素中，衛生控制是安全控制的首要組成部分，因此應把“安全與衛生控制”作為一個要素。
    （4）統計方法
    采用統計方法，可有助于各類質量數據的收集、分析和運用。它對確立顧客需要，控制服務過程質量，乃至質量考核，都有很重要的作用。
    因此，應該把統計方法作為服務組織質量體系中的一個重要的公共要素。
    3.運作要素
    依據服務組織的服務質量環節、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。
    （1）市場開發
    該要素主要包括：
    a.通過調研收集市場信息，確定顧客對服務的需求；