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ISO9000質(zhì)量管理體系如何在出租汽車行業(yè)推行濟南ISO9000質(zhì)量體系認證

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增大字體作者：本站來源：本站整理發(fā)布時間：2017-05-16 13:28:12

ISO9000質(zhì)量管理體系在出租汽車行業(yè)實施時，如能夠根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，充分結(jié)合出租汽車行業(yè)的特點，準(zhǔn)確把握出租汽車企業(yè)的服務(wù)特點，抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動進行管理，將能更好地幫助出租汽車企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量和運輸市場占有率，更好地滿足顧客需求。
       下面本文試從產(chǎn)品特性要點、產(chǎn)品典型流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動等方面進行分析。
     1、產(chǎn)品特性要點
     出租汽車企業(yè)提供的產(chǎn)品就是出租汽車服務(wù)，出租汽車的任務(wù)就是以各種類型的汽車為客運工具，并以其從業(yè)人員的服務(wù)性勞動為乘客（用戶）在城市范圍內(nèi)的位置移動，為政府的政治外交活動，為企、事業(yè)單位經(jīng)濟科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方面提供勞務(wù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      1.1出租汽車具有及時性、方便性、舒適性、經(jīng)濟性等特點。
     1.2與一般交通行業(yè)比較，出租汽車企業(yè)的經(jīng)營管理具有以下特點：
     1.2.1出租汽車實行單車作業(yè)，一人一車，流動服務(wù)。
      1.2.2出租汽車是一個服務(wù)面廣和影響大的窗口行業(yè)，接觸社會各個階層，服務(wù)對象廣泛。

1.2.3出租汽車的管理工作難度大。

1.2.4出租汽車是一個敏感性很強的行業(yè)。國家的政策調(diào)整、經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)模大小以及涉外、旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰。

1.2.5出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象。

2、產(chǎn)品典型流程
2.1 出租汽車業(yè)務(wù)的基本流程
要導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，必須先弄清楚出租汽車業(yè)務(wù)流程。出租汽車業(yè)務(wù)是指企業(yè)取得出租汽車的有關(guān)經(jīng)營牌照后提供汽車給司機或由司機購置車輛，企業(yè)與司機簽訂合同或承包合同等，司機每日運載乘客，由司機向乘客直接收取服務(wù)費，從而為乘客提供營運服務(wù)。其業(yè)務(wù)主要包括經(jīng)營牌照取得、設(shè)計與開發(fā)、車輛購置、司機招聘、營運服務(wù)、服務(wù)跟蹤等六個主要過程，其中，設(shè)計和開發(fā)、司機招聘、營運服務(wù)和服務(wù)跟蹤為關(guān)鍵過程。
2.1.1經(jīng)營牌照取得過程。
2.1.2設(shè)計與開發(fā)過程。包括設(shè)計和開發(fā)出租車服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
2.1.3車輛購置過程。這個過程主要包括評價及選擇供方，車輛采購，車輛檢驗，投入營運前按規(guī)定進行設(shè)施設(shè)備的補充完善（如改色及加裝計費器、頂燈等相關(guān)工作）。
2.1.4司機招聘過程。這個過程主要包括發(fā)布招聘信息，司機應(yīng)聘，司機資質(zhì)評定，簽定供車或承包等合同，培訓(xùn)、考核、發(fā)證。
2.1.5營運服務(wù)過程。這個過程主要包括出車前準(zhǔn)備（包括司機、車輛）、服務(wù)接載（服務(wù)規(guī)范）、營運后檢查。
2.1.6服務(wù)跟蹤過程。這個過程主要包括顧客遺留物品處理，顧客表揚、投訴處理，社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋。

2.2典型業(yè)務(wù)流程見下圖：
經(jīng)營牌照取得
設(shè)計與開發(fā)
車輛購置
司機牌照
營運服務(wù)
服務(wù)跟蹤

3、關(guān)鍵質(zhì)量活動
與出租汽車專業(yè)特點的相適應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量活動主要包括如下幾個過程：
3.1設(shè)計與開發(fā)過程
設(shè)計和開發(fā)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
3.2司機招聘過程
3.2.2司機應(yīng)聘
3.2.3 司機資質(zhì)評定

3.2.4簽定供車或承包等合同
3.2.5培訓(xùn)、考核、發(fā)證

3.3營運服務(wù)過程

3.3.1出車前的準(zhǔn)備工作

3.3.2服務(wù)接載工作
3.3.2.1在服務(wù)接載中，包括有乘客揚手叫車、停站候載和預(yù)約接載等接載方式。

3.3.2.2乘客上車后，向乘客詢問到達的目的地，選擇合適的行駛線路，行駛途中要改道應(yīng)先經(jīng)乘客同意。到達目的地后做到一按（計費器）、二讀（車資）、三唱（收找車資）、四交（零錢和車票）、五謝（向乘客道謝），并應(yīng)提醒乘客帶好行李物品，或主動開箱幫助乘客搬出和清點行李。
3.3.3營運服務(wù)后的檢查
在營運后，司機要自檢車輛的設(shè)備設(shè)施、車輛和本人的營運證照及車容車貌，有問題要及時采取相應(yīng)的措施。如發(fā)現(xiàn)乘客有遺留財物，應(yīng)及時妥善保管并立即通知上交企業(yè)有關(guān)主管部門。車輛回場要做回場檢，即由場檢人員檢查車容車貌，、車輛安全情況、司機精神狀態(tài)及隨車證照情況等。
3.4服務(wù)跟蹤過程
3.4.1顧客遺留物品處理
對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關(guān)規(guī)定要求處理。
3.4.2顧客表揚、投訴處理
  對乘客的表揚、投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進行調(diào)查、核實、分析和處理，給乘客一個滿意的答復(fù)。
3.4.3社會監(jiān)督服務(wù)信息反饋
        對社會監(jiān)督服務(wù)信息要及時進行調(diào)查、核實、分析和處理，爭取進一步改進和提高服務(wù)質(zhì)量，增進乘客滿意度。
      此外，出租汽車服務(wù)與有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān)，應(yīng)將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在出租汽車企業(yè)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中。同時，出租汽車行業(yè)對人員的能力有強制性要求，要按有關(guān)法規(guī)要求對有關(guān)人員如司機等進行培訓(xùn)、考核，確定取得資格，持證上崗。
     ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵控制點抓住了，通過加強對其進行監(jiān)控就可以整體推進出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量工作，只有這樣，ISO9000質(zhì)量管理體系才能在出租汽車行業(yè)見到實效