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壓力管理與幸福 經營人心與團隊建設 山東濟南管理培訓 管理咨詢公司
第四部分 客戶情緒情感與服務策略
一、客戶情緒情感的來源
二、客戶情緒的調整方法
1、客戶即我的角色認同
2、客戶情緒的調整方式
J對治焦慮，緊張，害怕
J對治抑郁、委屈、悲傷情緒
J不自信，無目標感時
J憤怒，怨恨，不滿
三、了解客戶的真實意圖
1、實踐理性思維
2、毋意、毋必、毋固、毋我
3、知之為知之,不知為不知,是知也
四、處理客戶投訴的要點
1、絕不與客戶爭論
2、解決問題是硬道理
3、溝通方式需靈活
4、按客戶的情緒與認知的節奏進行溝通
5、內心有答案
★服務策略：客戶的變化——情商EQ 逆商AQ的提升★
第五部分 客戶關系與服務策略
一、客戶關系的基礎
1、“客戶即我”的胸懷
2、先客戶之憂而憂，后客戶之樂而樂的精神
二、客戶溝通的方式
1、相容（心胸）：慎獨
2、理解（信息）：“全球化”信息與專業壁壘
3、清晰：系統、條理
4、共情：允許對方發揮，表揚是導引
5、時機：適機
三、客戶關系的深層意義
1、緣起法：客戶是我們的鏡子
2、因果法：客戶意見是我們工作的指南針
3、終極意義：是我們“證明自己，認識自己、修正自己”的教材
★服務策略：對客戶關系的認知——為人民服務 因果互酬 ★
本課程的學習方式特別注重學員的吸收。不受干擾的思想交流，360度感受體驗，
本課程基于企業戰略培訓需求而度身安排，我們致力于課程的可管理性，為企業節約運營成本，促進學員認知和情感發生實質性升華的一種人文培訓模式。這是一種在實踐和行動中造就，提升企業精英心智的特殊培訓，它尤其適合企業的戰略團隊，管理團隊和企業骨干成員。
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