TL9000標準介紹

    電信行業已經開始制定TL9000，該標準是以ISO9001為基礎的一套質量要求，擬在全球范圍的供應鏈中實施。電信業是目前最為重要的行業之一，全球電信業都在關注著服務供方和產品供方實施共同質量標準的要求。TL9000在全部引用ISO9001基礎上，又加入了行業特殊要求。電信領先供方質量創優論壇(The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications,簡稱QuEST)負責 TL9000的制定，該論壇組織與ISO/TC 176質量管理和質量保證委員會具有聯盟關系。QuEST論壇組織采取服務供方和產品供方廣泛參與的方式起草制定TL9000，預期于1999年第二季度頒布。

    一、背景

    1996年春，電信服務領先組織組建立了一個致力于制定電信行業更為合理適用的質量要求標準的小組。其宗旨是確立一套協調的質量體系要求，以便適用于全球電信行業的所有組織，與此同時創立了電信領先供方質量創優論壇(QuEST)。

     工作組在1998年1月召開的首次會議上，開始了質量標準起草工作，這些標準將以《TL9000手冊》的形式形成文件。1998年5月，工作組已經開始在要求中加入測量標準。測量部分制定之后，工作組將對整個文件進行評價，提出需進行修改的部分，并加入服務質量要求及其測量標準，目的是為在1999年春，完善、通過并發布《TL9000手冊》的第二版委員會草案稿。

     自QuEST創立以來，該論壇已成為電信業服務供方和產品供方合作與交流的全球性共同體。QuEST論壇的宗旨是保持與其它要求和標準的兼容性，并保持其在制定標準的組織組成的技術委員會中的席位。這包括代表電信業ISO/TC 176第2分技術委員會，該分技術委員會正在修訂ISO 9001和ISO 9004。此外，QuEST論壇還積極保持與其它有關標準制定組織的聯盟關系。

     二、全球性協調

    電信業的全球化是驅使全球供應鏈中應用一套共同的質量標準的動力之一，目前電信業利用多套標準進行重復性審核的現象十分嚴重，使得全球級跨國電信公司的經營成本提供到難以接受的水平。

    TL 9000是ISO9000在電信業的擴展。根據對ISO9001分析，論壇成員確認需在如下領域增補要求：

(1)可靠性及相關成本；

(2)軟件開發及生命周期管理；

(3)安裝、工程等特殊服務功能要求；

(4)確保持續和進一步發展電信業服務供方和產品供方之間的獨特關系的要求。

    使所有質量體系標準要求協調化是該論壇最基本的宗旨。為了支持有效地建立質量體系及其評定過程，該論壇將制定并保持單一的共同的全球電信質量管理體系要求，這些要求是以現行行業標準和慣例為基礎確立的。

    三、成本效益

    制定該質量標準和行為績效測量標準及其行為績效報告的驅動力是，對所有利益相關方具有明顯的潛在成本效益。例如已形成的文件表明電信行業由于硬件質量改進產生了有記載的歷史性效益。1985年和1986年間，美國劣質硬件的年成本統計值25億美元，但隨著產品的改進，年劣質硬件成本迅速降至7.5億美元。目前全球劣質成本估計在100～150億美元之間，顯然潛在成本節約是相當可觀的。

   四、TL9000效益

    論壇的設想是如果企業與TL9000一致，就可以取消與其它電信質量管理行業標準一致的要求。實施TL9000為基礎的質量體系產生的預期效益包括：

持續改進對認購者的服務；

向全球范圍逐步實現質量體系要求標準化過渡；

統一行為績效和成本測量標準；

改進顧客/供方之間的關系；

符合標準的供方可以獲取競爭優勢；

外部審核和現場的有效管理；

減少總成本，提高競爭力；

更加有效地管理和改進分承包方行為；

為具有創意性的改進提供氛圍。

    五、《TL9000手冊》

   《TL9000手冊》采用四級結構模式(見圖1)

第一級是全文引用ISO9001標準的要求條款；

第二級是適用于軟件、硬件和服務的電信業通用要求；

第三級是硬件、軟件和服務的特殊要求；

第四級提供測量標準，即用于硬件、軟件和/或服務過程的測量工具，同時提供用于測量與要求相關的效果的產品。

    《TL9000手冊》中質量體系要求部分共列有21個要素，包括ISO9001的全部20個要求條款，加入的第21個要素是有關顧客滿意度條款。當ISO 9001修訂版通過后，TL9000要求也隨之作相應的改動。工作組目前正在制定第2、3、4級要求與工具，制定的基礎是Bellcore要求性文件、服務供方要求、軟件標準以及測量標準，如生命周期標準ISO/IEC12207和軟件工程學會(SEI)測量法。

     電信專家認為在TL9000制定過程中，難度最大的是測量標準的確定。關于硬件，已確立了完善的加工過程及測量標準，但軟件制作程序尚未成熟。每一條新要求和新測量標準的提出都要經過工作組和QuEST成員公司的全面評審。

     六、認證

     論壇負責TL9000手冊的實施。目前QuEST論壇正在制定認可機構對注冊機構認可的資格要求。注冊機構將開展TL9000認證。供方如果通過認可的TL9000注冊機構進行的第三方認證審核，就可以聲明其與TL9000要求相符合。供方將獲取硬件、軟件和/或服務的TL9000認證證書。論壇與美國注冊認可委員會(RAB)一直保持合作關系，RAB是美國負責監督審查ISO9000認證機構資格能力的組織。加拿大標準協會也參與了TL9000方面的有關認證工作。今后將邀請其它認證機構參與論壇活動。

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