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4月28-29日/5月19-20日 6月22-23日上海卓越的客戶服務技巧訓練

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增大字體作者：本站來源：本站整理發(fā)布時間：2017-05-16 12:47:45

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

★ 說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習：接待客戶時打招呼的標準

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨

★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

3、客戶服務實踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情

★ 把握客戶的心理提供個性化服務

★ 細微之處見真情

★ 不斷進行服務創(chuàng)新

授課講師：田勝波先生

基本情況

ü 資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家；

ü 擁有二十九年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗：

ü 管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，上海創(chuàng)造學會理事；

ü 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師；

ü 國內其它幾十家培訓機構特聘講師；

ü 在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；

ü 2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師。

主要經(jīng)歷

田老師在二十九年的工作經(jīng)歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

主要培訓課程包括

客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領導力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》///員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

培訓主要特色

田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

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